Hợp đồng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê ngoài

Hợp đồng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê ngoài là văn bản thỏa thuận giữa doanh nghiệp có nhu cầu thuê ngoài hoạt động chăm sóc khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ. Hợp đồng xác định phạm vi công việc, kênh tiếp nhận, thời gian phục vụ, tiêu chuẩn xử lý, nhân sự, hệ thống phần mềm, bảo mật dữ liệu khách hàng, chỉ tiêu chất lượng, phí dịch vụ và trách nhiệm khi phát sinh khiếu nại hoặc sự cố.

Khác với việc thuê một nhân sự chăm sóc khách hàng, mô hình thuê ngoài thường chuyển giao cho nhà cung cấp một phần hoặc toàn bộ hoạt động customer service outsourcing, chẳng hạn như trực hotline, trả lời chat, email, xử lý ticket, xác nhận đơn hàng, tiếp nhận khiếu nại và chăm sóc sau bán hàng. Vì vậy, hợp đồng cần quy định đủ cả trách nhiệm vận hành và trách nhiệm pháp lý đối với dữ liệu, thông tin khách hàng.

Hợp đồng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê ngoài là gì?

Hợp đồng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê ngoài là thỏa thuận trong đó Bên thuê dịch vụ giao cho Bên cung cấp dịch vụ thực hiện một hoặc nhiều công việc chăm sóc, hỗ trợ khách hàng thay cho bộ phận nội bộ.

Phạm vi thuê ngoài có thể bao gồm:

• Tiếp nhận cuộc gọi đến.
• Gọi điện chăm sóc khách hàng.
• Tư vấn sản phẩm, dịch vụ theo kịch bản.
• Tiếp nhận và phân loại yêu cầu.
• Trả lời tin nhắn trên website, Facebook, Zalo hoặc các nền tảng khác.
• Hỗ trợ qua email.
• Tiếp nhận và xử lý ticket.
• Xác nhận đơn hàng.
• Theo dõi tình trạng giao hàng.
• Tiếp nhận khiếu nại.
• Chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
• Khảo sát mức độ hài lòng.
• Gọi lại khách hàng theo yêu cầu.
• Chuyển các trường hợp chuyên môn đến bộ phận phụ trách của doanh nghiệp.

Bản chất của dịch vụ là thuê ngoài một chức năng vận hành, chứ không mặc nhiên chuyển toàn bộ quyền quyết định về sản phẩm, giá bán, chính sách đổi trả hoặc bồi thường cho đơn vị cung cấp.

Ai nên sử dụng mẫu hợp đồng chăm sóc khách hàng thuê ngoài?

Mẫu hợp đồng phù hợp với:

• Doanh nghiệp thương mại điện tử.
• Công ty bán lẻ.
• Doanh nghiệp có hệ thống hotline.
• Công ty công nghệ và SaaS.
• Ngân hàng, tài chính và fintech khi thuê ngoài một phần nghiệp vụ được phép.
• Doanh nghiệp bảo hiểm.
• Đơn vị vận chuyển, logistics.
• Trung tâm giáo dục, đào tạo.
• Bệnh viện, phòng khám và đơn vị cung cấp dịch vụ y tế khi thuê ngoài các hoạt động hỗ trợ phù hợp.
• Doanh nghiệp bất động sản.
• Sàn thương mại điện tử.
• Công ty cung cấp dịch vụ viễn thông.
• Startup có nhu cầu mở rộng bộ phận hỗ trợ khách hàng nhưng chưa muốn xây dựng đội ngũ nội bộ.

Đặc biệt, doanh nghiệp có lượng cuộc gọi, tin nhắn hoặc ticket lớn nên xác định rõ SLA, thời gian phản hồi, tỷ lệ xử lý, tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ và cơ chế báo cáo ngay trong hợp đồng hoặc phụ lục dịch vụ.

Khi nào nên thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ thuê ngoài trong các trường hợp:

1. Số lượng khách hàng tăng nhanh.
2. Cần trực tổng đài ngoài giờ hành chính.
3. Có nhu cầu phục vụ 24/7.
4. Doanh nghiệp muốn giảm chi phí xây dựng đội ngũ nội bộ.
5. Cần triển khai nhanh một trung tâm chăm sóc khách hàng.
6. Có nhiều kênh hỗ trợ cần vận hành đồng thời.
7. Có mùa cao điểm khiến lượng yêu cầu tăng đột biến.
8. Muốn thuê đơn vị chuyên nghiệp quản lý hoạt động customer service.
9. Cần nhân sự biết ngoại ngữ.
10. Muốn đo lường chất lượng chăm sóc khách hàng bằng KPI và SLA.

Quy trình thông thường là:

Xác định phạm vi → bàn giao kịch bản và dữ liệu cần thiết → đào tạo → chạy thử → vận hành chính thức → giám sát KPI/SLA → báo cáo → đánh giá và cải thiện.

Những nội dung quan trọng trong hợp đồng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê ngoài

Phạm vi dịch vụ

Đây là nội dung quan trọng nhất của hợp đồng.

Không nên chỉ ghi:

"Bên B cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Bên A."

Thay vào đó, cần xác định cụ thể Bên B phải thực hiện những công việc nào.

Ví dụ:

Kênh chăm sóc khách hàng

Hợp đồng cần xác định rõ kênh mà nhà cung cấp được phép sử dụng:

• Điện thoại.
• Email.
• Website.
• Live chat.
• Zalo.
• Mạng xã hội.
• Ứng dụng của doanh nghiệp.
• Hệ thống CRM.
• Ticket system.

Nếu nhà cung cấp sử dụng tài khoản do Bên A cung cấp, cần quy định rõ quyền truy cập, quản lý tài khoản và việc thu hồi quyền khi nhân sự nghỉ việc hoặc thay đổi vị trí.

Thời gian phục vụ

Cần xác định:

• Giờ hành chính.
• Ngoài giờ.
• Ngày nghỉ.
• Ngày lễ.
• Trực 24/7 nếu có.
• Ca làm việc.
• Thời gian phản hồi mục tiêu.

Không nên ghi "hỗ trợ khách hàng nhanh chóng" mà không có thời gian cụ thể.

Ví dụ:

Các yêu cầu thuộc nhóm thông thường phải được nhân sự chăm sóc khách hàng tiếp nhận trong thời gian không quá 05 phút kể từ khi hệ thống ghi nhận yêu cầu.

Con số thực tế cần được điều chỉnh theo năng lực vận hành và thỏa thuận giữa hai bên.

Kịch bản và nội dung tư vấn

Bên A cần cung cấp hoặc phê duyệt:

• Kịch bản cuộc gọi.
• Bộ câu hỏi thường gặp.
• Chính sách sản phẩm.
• Chính sách đổi trả.
• Chính sách bảo hành.
• Bảng giá.
• Thông tin khuyến mại.
• Quy trình xử lý khiếu nại.
• Quy trình chuyển cấp.

Bên B không nên tự ý cam kết với khách hàng về giá, hoàn tiền, bồi thường hoặc chính sách ngoài phạm vi được ủy quyền.

KPI và SLA

Hợp đồng nên có phụ lục KPI/SLA để đánh giá dịch vụ.

Có thể sử dụng các chỉ số:

• Tỷ lệ cuộc gọi được tiếp nhận.
• Thời gian phản hồi đầu tiên.
• Thời gian xử lý trung bình.
• Tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu.
• Tỷ lệ ticket tồn.
• Tỷ lệ khiếu nại được xử lý đúng hạn.
• Mức độ hài lòng của khách hàng.
• Tỷ lệ tuân thủ kịch bản.
• Tỷ lệ sai thông tin.

Nhân sự thực hiện

Hợp đồng cần xác định:

• Số lượng nhân sự.
• Trưởng nhóm.
• Nhân sự dự phòng.
• Yêu cầu về kinh nghiệm.
• Ngoại ngữ nếu có.
• Đào tạo.
• Kiểm soát chất lượng.
• Thay thế nhân sự.

Nếu Bên A yêu cầu nhân sự có trình độ hoặc chứng chỉ cụ thể, nên đưa thành tiêu chí rõ ràng trong phụ lục.

Dữ liệu khách hàng và bảo mật thông tin

Đây là nhóm điều khoản cần đặc biệt chú ý khi thuê ngoài.

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp có thể tiếp cận:

• Họ tên khách hàng.
• Số điện thoại.
• Email.
• Địa chỉ.
• Lịch sử mua hàng.
• Lịch sử trao đổi.
• Nội dung khiếu nại.
• Thông tin tài khoản.
• Dữ liệu giao dịch.
• Thông tin khác được doanh nghiệp cung cấp.

Hợp đồng cần xác định rõ mục đích sử dụng dữ liệu, quyền truy cập, phương thức bảo mật, lưu trữ, chuyển giao, xóa hoặc hoàn trả dữ liệu khi kết thúc hợp đồng.

Nếu dịch vụ có xử lý dữ liệu cá nhân, doanh nghiệp cần rà soát các quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ dữ liệu cá nhân và xây dựng cơ chế kiểm soát phù hợp với vai trò của từng bên.

Hướng dẫn soạn và điền hợp đồng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê ngoài

Khi sử dụng mẫu, nên chuẩn bị thông tin trước khi điền.

Thông tin Bên A

Điền:

• Tên doanh nghiệp.
• Mã số doanh nghiệp.
• Địa chỉ.
• Người đại diện.
• Chức vụ.
• Email.
• Số điện thoại.

Thông tin Bên B

Điền đầy đủ thông tin của đơn vị cung cấp dịch vụ.

Nếu Bên B là công ty chuyên về BPO, call center hoặc customer service outsourcing, nên ghi rõ phạm vi chuyên môn và đầu mối quản lý.

Xác định phạm vi công việc

Liệt kê chính xác những dịch vụ thuê ngoài.

Ví dụ:

Tiếp nhận cuộc gọi hotline từ 08:00 đến 22:00 hàng ngày; xử lý yêu cầu khách hàng qua hệ thống ticket; trả lời tin nhắn trên các kênh do Bên A chỉ định; tiếp nhận và phân loại khiếu nại; chuyển các yêu cầu vượt thẩm quyền cho bộ phận phụ trách của Bên A.

Xác định sản lượng

Có thể tính phí theo:

• Nhân sự/tháng.
• Ca làm việc.
• Số cuộc gọi.
• Số phút.
• Số ticket.
• Số yêu cầu.
• Số khách hàng.
• Gói dịch vụ cố định.

Cách tính cần được thể hiện cụ thể để tránh tranh chấp về hóa đơn.

>>> Với hơn 500 hợp đồng dịch vụ mẫu được soạn chi tiết nội dung cho từng trường hợp. Để tránh mất thời gian công sức với bản sai lỗi và căn chỉnh chuẩn văn bản. Bạn có thể tìm mẫu cho mình, tải và sử dụng ngay nhé!

Mẫu tham khảo mới nhất của hợp đồng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê ngoài

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THUÊ NGOÀI

Số: ……/HĐDV-CSKH

Hôm nay, ngày …… tháng …… năm ……, tại ……………………, chúng tôi gồm:

BÊN THUÊ DỊCH VỤ (BÊN A):

Tên doanh nghiệp: ……………………………………………………

Mã số doanh nghiệp: …………………………………………………

Địa chỉ: ………………………………………………………………

Đại diện: …………………………… Chức vụ: ………………………

Điện thoại: ………………………… Email: …………………………

BÊN CUNG CẤP DỊCH VỤ (BÊN B):

Tên doanh nghiệp: ……………………………………………………

Mã số doanh nghiệp: …………………………………………………

Địa chỉ: ………………………………………………………………

Đại diện: …………………………… Chức vụ: ………………………

Điện thoại: ………………………… Email: …………………………

Hai bên thống nhất ký kết Hợp đồng với các điều khoản sau:

Điều 1. Đối tượng hợp đồng

Bên A thuê và Bên B nhận cung cấp dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng theo phạm vi được quy định tại Hợp đồng và các Phụ lục kèm theo.

Bên B thực hiện dịch vụ trên cơ sở thông tin, quy trình, kịch bản và chính sách do Bên A cung cấp hoặc phê duyệt.

Điều 2. Phạm vi dịch vụ

Bên B thực hiện các công việc:

1. Tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng.
2. Trả lời yêu cầu qua các kênh được chỉ định.
3. Tiếp nhận và phân loại yêu cầu.
4. Hướng dẫn khách hàng theo kịch bản.
5. Tiếp nhận khiếu nại.
6. Chuyển các trường hợp vượt thẩm quyền.
7. Cập nhật thông tin lên hệ thống quản lý.
8. Thực hiện khảo sát hoặc gọi lại khi có yêu cầu.
9. Lập báo cáo định kỳ.
10. Thực hiện các công việc khác được hai bên thống nhất bằng văn bản.

Điều 3. Kênh và thời gian cung cấp dịch vụ

Các kênh thực hiện:

• Hotline: ……………………………
• Email: ……………………………
• Website/chat: ……………………
• Zalo/nền tảng khác: ……………
• Hệ thống ticket/CRM: …………

Thời gian cung cấp dịch vụ: từ ……… đến ……….

Lịch trực ngày nghỉ, lễ và ngoài giờ được quy định tại Phụ lục ….

Điều 4. Nhân sự thực hiện

Bên B bố trí tối thiểu …… nhân sự thực hiện dịch vụ.

Bên B chịu trách nhiệm đào tạo nhân sự về quy trình, kỹ năng giao tiếp và các nội dung cần thiết để thực hiện công việc.

Bên B phải bố trí nhân sự thay thế khi nhân sự chính thức nghỉ việc, nghỉ dài ngày hoặc không thể tiếp tục thực hiện nhiệm vụ.

Điều 5. Kịch bản và nội dung chăm sóc khách hàng

Bên A cung cấp hoặc phê duyệt kịch bản, tài liệu hướng dẫn, chính sách sản phẩm và quy trình xử lý yêu cầu.

Bên B không được tự ý thay đổi thông tin về giá, chính sách bán hàng, hoàn tiền, bảo hành, đổi trả hoặc các nội dung có thể tạo nghĩa vụ cho Bên A nếu chưa được Bên A phê duyệt.

Điều 6. Quy trình xử lý yêu cầu

Nhân sự của Bên B tiếp nhận yêu cầu, xác định nội dung, phân loại mức độ và thực hiện xử lý theo quy trình được Bên A phê duyệt.

Các yêu cầu vượt thẩm quyền phải được chuyển cho đầu mối của Bên A trong thời gian ……….

Điều 7. Xử lý khiếu nại

Khi tiếp nhận khiếu nại, Bên B có trách nhiệm ghi nhận đầy đủ nội dung, thông tin liên quan và chuyển xử lý theo quy trình.

Bên B không được tự ý thừa nhận trách nhiệm, cam kết bồi thường hoặc đưa ra phương án giải quyết ngoài phạm vi được Bên A ủy quyền.

Điều 8. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Bên B phải duy trì chất lượng dịch vụ theo các chỉ tiêu:

• Tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi: ……%.
• Thời gian phản hồi: …… phút.
• Tỷ lệ xử lý đúng quy trình: ……%.
• Tỷ lệ giải quyết đúng hạn: ……%.
• Mức độ hài lòng mục tiêu: ……%.
• Các KPI khác: ……………………….

Chi tiết phương pháp đo lường được quy định tại Phụ lục KPI/SLA.

Điều 9. Hệ thống và tài khoản

Bên A cung cấp cho Bên B quyền truy cập các hệ thống cần thiết trong phạm vi công việc.

Bên B chỉ được sử dụng tài khoản, dữ liệu và hệ thống cho mục đích thực hiện Hợp đồng.

Bên B phải thông báo và thu hồi quyền truy cập của nhân sự không còn thực hiện dịch vụ.

Điều 10. Bảo mật thông tin

Bên B có trách nhiệm bảo mật toàn bộ thông tin tiếp nhận từ Bên A và khách hàng.

Bên B không được sao chép, bán, cung cấp hoặc sử dụng thông tin khách hàng cho mục đích ngoài phạm vi Hợp đồng.

Nghĩa vụ bảo mật tiếp tục có hiệu lực sau khi Hợp đồng chấm dứt theo thời hạn do hai bên thỏa thuận hoặc theo quy định pháp luật.

Điều 11. Xử lý dữ liệu khách hàng

Bên B chỉ được xử lý dữ liệu khách hàng theo mục đích, phạm vi và phương thức được Bên A cho phép.

Bên B phải áp dụng biện pháp quản lý truy cập, phân quyền, lưu trữ và bảo vệ dữ liệu phù hợp với tính chất của dịch vụ.

Khi Hợp đồng chấm dứt, Bên B có trách nhiệm bàn giao, hoàn trả hoặc xóa dữ liệu theo thỏa thuận và quy định pháp luật áp dụng.

Điều 12. Báo cáo dịch vụ

Bên B gửi Bên A báo cáo:

1. Số lượng cuộc gọi.
2. Số lượng yêu cầu.
3. Số lượng ticket.
4. Số lượng khiếu nại.
5. Tỷ lệ xử lý đúng hạn.
6. Các trường hợp tồn đọng.
7. Kết quả KPI/SLA.
8. Các vấn đề phát sinh.
9. Đề xuất cải thiện dịch vụ.

Tần suất báo cáo: ……………………………………….

Điều 13. Phí dịch vụ

Phí dịch vụ: ……………………… đồng/tháng hoặc được tính theo bảng giá tại Phụ lục ….

Phí phát sinh ngoài phạm vi dịch vụ chỉ được thực hiện khi có sự đồng ý của Bên A.

Điều 14. Đối soát và thanh toán

Định kỳ ………, hai bên thực hiện đối soát sản lượng dịch vụ.

Bên B xuất hóa đơn và gửi hồ sơ thanh toán theo quy định.

Bên A thanh toán trong thời hạn …… ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ.

Điều 15. Kiểm tra và giám sát

Bên A có quyền kiểm tra chất lượng dịch vụ, kết quả xử lý và mức độ tuân thủ quy trình của Bên B.

Việc kiểm tra phải được thực hiện phù hợp với phạm vi Hợp đồng và không gây cản trở bất hợp lý đến hoạt động của Bên B.

Điều 16. Vi phạm và trách nhiệm

Bên vi phạm nghĩa vụ phải chịu trách nhiệm đối với thiệt hại thực tế phát sinh do lỗi của mình theo Hợp đồng và quy định pháp luật.

Trường hợp Bên B làm lộ thông tin khách hàng hoặc sử dụng dữ liệu ngoài phạm vi được phép, Bên B phải phối hợp xử lý sự cố và chịu trách nhiệm theo mức độ vi phạm.

Điều 17. Sự cố dịch vụ

Khi xảy ra sự cố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng, Bên B phải thông báo cho Bên A trong thời gian ……… kể từ khi phát hiện.

Hai bên phối hợp xác định nguyên nhân, phạm vi ảnh hưởng và phương án khắc phục.

Điều 18. Thay đổi phạm vi dịch vụ

Mọi thay đổi về:

• Số lượng nhân sự;
• Thời gian phục vụ;
• Kênh chăm sóc;
• Sản lượng;
• KPI/SLA;
• Phí dịch vụ;
• Phạm vi công việc;

phải được hai bên xác nhận bằng văn bản hoặc phụ lục hợp đồng.

Điều 19. Thời hạn hợp đồng

Hợp đồng có thời hạn từ ngày ……… đến ngày ……….

Việc gia hạn được thực hiện theo thỏa thuận của hai bên.

Điều 20. Chấm dứt hợp đồng

Hợp đồng chấm dứt trong các trường hợp:

1. Hết thời hạn.
2. Hai bên thỏa thuận chấm dứt.
3. Một bên vi phạm nghiêm trọng nghĩa vụ.
4. Một bên không còn đủ điều kiện thực hiện dịch vụ.
5. Các trường hợp khác theo quy định pháp luật.

Khi chấm dứt, Bên B phải bàn giao các dữ liệu, hồ sơ, tài khoản và tài liệu thuộc Bên A theo thỏa thuận.

Điều 21. Giải quyết tranh chấp

Các tranh chấp phát sinh được ưu tiên giải quyết bằng thương lượng.

Nếu thương lượng không thành, tranh chấp được giải quyết tại cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

Điều 22. Hiệu lực hợp đồng

Hợp đồng có hiệu lực kể từ ngày ……………………….

Hợp đồng được lập thành …… bản có giá trị pháp lý như nhau, mỗi bên giữ …… bản.

Các Phụ lục được hai bên ký xác nhận là bộ phận không tách rời của Hợp đồng.

ĐẠI DIỆN BÊN A

(Ký, ghi rõ họ tên, chức vụ và đóng dấu nếu có)

ĐẠI DIỆN BÊN B

(Ký, ghi rõ họ tên, chức vụ và đóng dấu nếu có)

Hồ sơ và tài liệu cần chuẩn bị

Để triển khai dịch vụ thuận lợi, hai bên nên chuẩn bị:

• Hợp đồng dịch vụ.
• Phụ lục phạm vi công việc.
• Phụ lục KPI/SLA.
• Bảng giá dịch vụ.
• Danh sách kênh chăm sóc khách hàng.
• Kịch bản tư vấn.
• Bộ câu hỏi thường gặp.
• Chính sách sản phẩm.
• Quy trình xử lý khiếu nại.
• Danh sách đầu mối liên hệ.
• Biên bản bàn giao tài khoản.
• Quy định bảo mật.
• Tài liệu hướng dẫn sử dụng CRM hoặc ticket.
• Biên bản nghiệm thu/đối soát dịch vụ.
• Hồ sơ thanh toán.

Rủi ro thường gặp khi thuê ngoài chăm sóc khách hàng

Nhân viên tư vấn sai chính sách

Nếu doanh nghiệp không cung cấp kịch bản và quy trình cập nhật, nhân sự thuê ngoài có thể sử dụng thông tin cũ.

Giải pháp: quy định rõ phiên bản tài liệu được phép sử dụng và đầu mối phê duyệt.

Khó xác định chất lượng dịch vụ

Nếu hợp đồng không có KPI/SLA, việc đánh giá "chăm sóc tốt" hay "chăm sóc kém" rất chủ quan.

Giải pháp: lượng hóa bằng các chỉ tiêu có phương pháp đo cụ thể.

Lộ dữ liệu khách hàng

Đây là rủi ro lớn khi nhà cung cấp có quyền truy cập CRM, số điện thoại và lịch sử giao dịch.

Giải pháp: phân quyền, ghi nhận lịch sử truy cập, giới hạn mục đích sử dụng và quy định trách nhiệm khi xảy ra sự cố.

Nhà cung cấp tự ý cam kết với khách hàng

Nhân viên có thể vô tình hứa hoàn tiền, giảm giá hoặc bồi thường vượt thẩm quyền.

Giải pháp: xây dựng ma trận thẩm quyền và quy trình chuyển cấp.

Tranh chấp về sản lượng

Nếu tính phí theo cuộc gọi, phút gọi hoặc ticket nhưng không xác định rõ hệ thống nào là căn cứ đối soát, hai bên dễ phát sinh tranh chấp.

Giải pháp: xác định hệ thống dữ liệu chính thức và phương thức đối soát ngay trong hợp đồng.

Ý kiến chuyên gia pháp lý

Theo Luật sư Đặng Quý Tiên, khi thuê ngoài chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào mức phí trên mỗi cuộc gọi hoặc số lượng nhân sự. Giá trị pháp lý của hợp đồng nằm ở việc phân định rõ ai được quyền nói gì với khách hàng, ai có quyền phê duyệt phương án xử lý và ai chịu trách nhiệm khi nhân viên cung cấp thông tin sai.

Nguyễn Văn Hùng cũng lưu ý rằng với mô hình có dữ liệu khách hàng lớn, điều khoản bảo mật không nên dừng ở việc "không tiết lộ thông tin". Hợp đồng nên quy định cả quyền truy cập, mục đích sử dụng, chuyển giao dữ liệu, xử lý khi nhân sự nghỉ việc và trách nhiệm khi phát hiện sự cố.

Căn cứ pháp lý cần lưu ý

Quan hệ thuê ngoài chăm sóc khách hàng về bản chất có thể được xây dựng dưới dạng hợp đồng cung ứng dịch vụ, vì vậy cần rà soát quy định của Bộ luật Dân sự và pháp luật thương mại có liên quan.

Nếu Bên B được tiếp cận và xử lý thông tin nhận diện khách hàng, hai bên cần rà soát quy định hiện hành về bảo vệ dữ liệu cá nhân, đặc biệt về căn cứ xử lý dữ liệu, mục đích xử lý, quyền của chủ thể dữ liệu, trách nhiệm của bên kiểm soát và bên xử lý dữ liệu, cũng như cơ chế xử lý khi xảy ra vi phạm.

Nếu dịch vụ liên quan đến ngành nghề có điều kiện như tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, y tế hoặc viễn thông, cần kiểm tra thêm quy định chuyên ngành trước khi ký hợp đồng.

Tải mẫu hợp đồng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê ngoài

Một mẫu hợp đồng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê ngoài có giá trị thực tế không nên chỉ quy định "Bên B chăm sóc khách hàng cho Bên A". Hợp đồng cần thể hiện được toàn bộ chuỗi vận hành từ tiếp nhận yêu cầu → xử lý → chuyển cấp → ghi nhận dữ liệu → báo cáo → đối soát → đánh giá KPI/SLA.

Đối với doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn, nên sử dụng thêm các phụ lục về phạm vi dịch vụ, bảng giá, KPI/SLA, kịch bản chăm sóc khách hàng, bảo mật và xử lý dữ liệu.

Hệ thống Mẫu Hợp Đồng xây dựng các mẫu theo từng nhu cầu giao dịch, giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng xác định phạm vi công việc, trách nhiệm của đơn vị thuê ngoài và các điều khoản cần thiết trước khi ký kết.

Bạn có thể tải mẫu hợp đồng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê ngoài để chỉnh sửa theo mô hình call center, BPO, chăm sóc đa kênh hoặc bộ phận hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp.