Hợp đồng dịch vụ cung cấp nhân sự tổng đài chăm sóc khách hàng
Tải về toàn bộ file
115.000 ₫
Đảm bảo chất lượng
Video hướng dẫn thanh toán và tải về
Hợp đồng dịch vụ cung cấp nhân sự tổng đài chăm sóc khách hàng là thỏa thuận pháp lý chuẩn hóa do luật sư soạn thảo, tuân thủ nghiêm ngặt Bộ luật Dân sự, Bộ luật Lao động, Luật An toàn thông tin mạng và các quy định pháp luật về hoạt động dịch vụ outsourcing nhân lực. Văn bản thiết lập quy trình tuyển chọn điện thoại viên đạt chuẩn nghiệp vụ, tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, phân ca trực vận hành hệ thống tổng đài, tiến hành giám sát chất lượng cuộc gọi và đối soát hiệu suất định kỳ. Các chỉ số hiệu suất chính gồm tỷ lệ cuộc gọi được kết nối thành công đạt tối thiểu 95%, thời gian phản hồi cuộc gọi trung mô tả (ASA) dưới 20 giây, cùng thời gian đơn vị cung cấp nhân sự phản hồi và bổ sung nhân sự thay thế khi phát sinh tình huống thiếu hụt trong vòng 2 đến 4 giờ. Việc triển khai hợp đồng giúp kiểm soát rủi ro pháp lý về tranh chấp quan hệ lao động, bảo mật tuyệt đối thông tin dữ liệu khách hàng, đồng thời bảo đảm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp trong khuôn khổ tuân thủ pháp luật hiện hành.
Hợp đồng dịch vụ cung cấp nhân sự tổng đài chăm sóc khách hàng là văn bản thỏa thuận giữa doanh nghiệp có nhu cầu vận hành tổng đài và đơn vị cung cấp nhân sự về việc bố trí, quản lý và cung cấp nhân viên thực hiện các hoạt động tiếp nhận cuộc gọi, tư vấn, hỗ trợ khách hàng, xử lý yêu cầu và ghi nhận thông tin trên hệ thống. Hợp đồng cần quy định rõ số lượng nhân sự, ca làm việc, tiêu chuẩn nhân viên, KPI, chất lượng cuộc gọi, bảo mật dữ liệu khách hàng, phí dịch vụ, phương án thay thế nhân sự và trách nhiệm của từng bên.
Đây là loại hợp đồng cần phân định rõ dịch vụ cung cấp nhân sự với dịch vụ vận hành tổng đài. Nếu Bên B chỉ cung cấp nhân sự, Bên A vẫn chịu trách nhiệm về hệ thống tổng đài, kịch bản, quy trình nghiệp vụ và công cụ làm việc. Nếu Bên B đồng thời quản lý vận hành, hợp đồng cần mở rộng phạm vi sang quản lý ca, giám sát chất lượng, báo cáo KPI và xử lý sự cố.
Hợp đồng dịch vụ cung cấp nhân sự tổng đài chăm sóc khách hàng là gì?
Đây là thỏa thuận trong đó bên cung cấp dịch vụ bố trí nhân sự có đủ năng lực để thực hiện công việc tại tổng đài chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Nhân sự có thể thực hiện:
- Tiếp nhận cuộc gọi đến;
- Gọi ra chăm sóc khách hàng;
- Tư vấn sản phẩm, dịch vụ theo kịch bản;
- Tiếp nhận và phân loại yêu cầu;
- Hỗ trợ giải đáp thông tin;
- Ghi nhận khiếu nại;
- Chuyển yêu cầu đến bộ phận chuyên môn;
- Cập nhật dữ liệu lên CRM;
- Thực hiện khảo sát khách hàng;
- Xác nhận đơn hàng;
- Hỗ trợ sau bán hàng;
- Gọi nhắc lịch hoặc chăm sóc định kỳ.
Tùy mô hình, nhân sự có thể làm việc tại văn phòng của Bên A, trung tâm vận hành của Bên B hoặc địa điểm khác được hai bên thống nhất.
Khi nào nên sử dụng hợp đồng cung cấp nhân sự tổng đài?
Doanh nghiệp nên ký hợp đồng khi có nhu cầu thuê ngoài một phần hoặc toàn bộ nhân sự tổng đài.
Các trường hợp phổ biến gồm:
- Doanh nghiệp mới xây dựng tổng đài;
- Cần bổ sung nhân sự trong mùa cao điểm;
- Thuê ngoài đội ngũ chăm sóc khách hàng;
- Vận hành hotline bán hàng;
- Vận hành tổng đài tiếp nhận khiếu nại;
- Cần nhân sự làm việc theo ca;
- Cần tổng đài hoạt động ngoài giờ hành chính;
- Muốn mở rộng nhanh số lượng điện thoại viên.
Ví dụ, doanh nghiệp có thể thuê 20 nhân viên tổng đài làm việc 3 ca/ngày. Khi đó hợp đồng phải quy định cụ thể số lượng nhân sự tối thiểu mỗi ca, thời gian ca, cơ chế nghỉ phép, thay thế người nghỉ và tiêu chuẩn bàn giao giữa các ca.
Những nội dung quan trọng trong hợp đồng cung cấp nhân sự tổng đài
Số lượng và tiêu chuẩn nhân sự
Hợp đồng cần quy định:
- Tổng số nhân sự;
- Số nhân sự tối thiểu mỗi ca;
- Trình độ;
- Kỹ năng giao tiếp;
- Kỹ năng sử dụng máy tính;
- Khả năng sử dụng phần mềm CRM;
- Ngoại ngữ nếu cần;
- Kinh nghiệm;
- Yêu cầu đào tạo.
Nếu Bên A yêu cầu nhân sự có trình độ hoặc kỹ năng đặc biệt, các tiêu chí này nên được ghi thành phụ lục.
Ca làm việc và thời gian phục vụ
Cần quy định rõ:
- Giờ mở tổng đài;
- Số ca;
- Thời lượng mỗi ca;
- Thời gian nghỉ;
- Ngày nghỉ;
- Lịch ngày lễ;
- Nhân sự trực thay;
- Quy trình bàn giao ca.
Nếu tổng đài hoạt động 24/7, cần quy định rõ trách nhiệm bố trí nhân sự cho từng khung giờ.
KPI và chất lượng phục vụ
Một số chỉ tiêu có thể được sử dụng:
- Tỷ lệ cuộc gọi được tiếp nhận;
- Thời gian phản hồi;
- Thời gian chờ trung bình;
- Thời lượng xử lý cuộc gọi;
- Tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ;
- Tỷ lệ xử lý yêu cầu;
- Tỷ lệ cập nhật CRM;
- Điểm đánh giá chất lượng cuộc gọi;
- Tỷ lệ khách hàng hài lòng.
Tuy nhiên, KPI phải gắn với điều kiện vận hành thực tế. Nếu Bên A chịu trách nhiệm về hệ thống tổng đài nhưng hệ thống thường xuyên gặp sự cố, không nên quy toàn bộ tỷ lệ cuộc gọi nhỡ cho nhân sự của Bên B.
Cơ chế thay thế nhân sự
Hợp đồng nên có quy định về việc thay thế khi nhân viên:
- Nghỉ việc;
- Nghỉ dài ngày;
- Vi phạm nội quy;
- Không đạt yêu cầu;
- Không đáp ứng KPI;
- Không phù hợp với vị trí.
Thời hạn thay thế có thể được xác định cụ thể, ví dụ 3–7 ngày làm việc tùy vị trí.
Bảo mật dữ liệu khách hàng
Nhân viên tổng đài thường xuyên tiếp cận:
- Họ tên;
- Số điện thoại;
- Địa chỉ;
- Lịch sử giao dịch;
- Nội dung cuộc gọi;
- Thông tin đơn hàng;
- Khiếu nại;
- Thông tin tài khoản.
Do đó, hợp đồng phải quy định rõ trách nhiệm bảo mật, quyền truy cập hệ thống, ghi âm cuộc gọi, quản lý tài khoản và xử lý dữ liệu khi nhân sự nghỉ việc.
Luật sư Nguyễn Trường Minh lưu ý rằng điều khoản bảo mật trong loại hợp đồng này không nên chỉ dừng ở câu “không tiết lộ thông tin”. Doanh nghiệp nên quy định cả việc cấp tài khoản riêng, phân quyền truy cập, cấm sao chép dữ liệu khách hàng, quản lý file ghi âm và thu hồi quyền truy cập khi nhân sự chấm dứt công việc.
Quy trình cung cấp và quản lý nhân sự tổng đài
Một quy trình thực tế có thể gồm:
Bước 1: Xác định nhu cầu
Bên A xác định số lượng nhân viên, thời gian hoạt động, loại cuộc gọi và yêu cầu chuyên môn.
Bước 2: Tuyển chọn nhân sự
Bên B tìm kiếm và lựa chọn nhân sự phù hợp.
Bước 3: Đào tạo
Nhân sự được đào tạo về sản phẩm, kịch bản, quy trình xử lý và hệ thống.
Bước 4: Kiểm tra trước khi triển khai
Bên A có thể kiểm tra hoặc phê duyệt nhân sự nếu hợp đồng có quy định.
Bước 5: Bố trí ca làm việc
Bên B lập lịch và bố trí nhân sự theo số lượng tối thiểu.
Bước 6: Vận hành
Nhân sự tiếp nhận hoặc thực hiện cuộc gọi theo phạm vi được giao.
Bước 7: Giám sát
Hai bên theo dõi chất lượng và KPI.
Bước 8: Báo cáo
Bên B gửi báo cáo về sản lượng, thời gian làm việc, tình trạng nhân sự và các chỉ số chất lượng theo kỳ.
Hồ sơ và tài liệu cần chuẩn bị
Bên A nên cung cấp:
- Mô tả công việc;
- Kịch bản cuộc gọi;
- Danh mục sản phẩm;
- Bảng giá;
- Chính sách bán hàng;
- Chính sách đổi trả;
- Quy trình xử lý khiếu nại;
- Quy trình chuyển cuộc gọi;
- Quy định bảo mật;
- Tài khoản CRM;
- Quy định về ghi âm;
- Bộ câu hỏi thường gặp.
Bên B chuẩn bị:
- Danh sách nhân sự;
- Hồ sơ năng lực;
- Lịch làm việc;
- Kế hoạch đào tạo;
- Danh sách nhân sự dự phòng;
- Báo cáo chấm công;
- Báo cáo KPI.
>>> Với hơn 500 hợp đồng dịch vụ mẫu được soạn chi tiết nội dung cho từng trường hợp. Để tránh mất thời gian công sức với bản sai lỗi và căn chỉnh chuẩn văn bản. Bạn có thể tìm mẫu cho mình, tải và sử dụng ngay nhé!
Mẫu Hợp đồng dịch vụ cung cấp nhân sự tổng đài chăm sóc khách hàng bản tham khảo mới nhất
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NHÂN SỰ TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Số: ……/HĐDV-TĐ/……
Căn cứ Bộ luật Dân sự và các quy định pháp luật có liên quan;
Căn cứ nhu cầu sử dụng nhân sự tổng đài của Bên A và khả năng cung cấp dịch vụ của Bên B;
Hôm nay, ngày …… tháng …… năm ……, tại …………………, chúng tôi gồm:
BÊN A – BÊN THUÊ DỊCH VỤ
Tên tổ chức/cá nhân: …………………………………
Mã số doanh nghiệp/CCCD: …………………………
Địa chỉ: …………………………………………………
Đại diện: …………………… Chức vụ: ………………
Điện thoại: ………………… Email: …………………
BÊN B – BÊN CUNG CẤP DỊCH VỤ
Tên tổ chức/cá nhân: …………………………………
Mã số doanh nghiệp/CCCD: …………………………
Địa chỉ: …………………………………………………
Đại diện: …………………… Chức vụ: ………………
Điện thoại: ………………… Email: …………………
Hai bên thống nhất ký kết hợp đồng với các điều khoản sau:
Điều 1. Nội dung dịch vụ
Bên B cung cấp nhân sự tổng đài chăm sóc khách hàng cho Bên A theo số lượng, tiêu chuẩn và thời gian được quy định tại hợp đồng và phụ lục.
Nhân sự thực hiện:
- Tiếp nhận cuộc gọi;
- Gọi ra theo danh sách được giao;
- Tư vấn theo kịch bản;
- Ghi nhận yêu cầu;
- Cập nhật dữ liệu;
- Chuyển yêu cầu đến bộ phận liên quan;
- Thực hiện các nhiệm vụ khác thuộc phạm vi công việc.
Bên B không được tự ý thay đổi chính sách giá, cam kết bồi thường hoặc đưa ra quyết định vượt quá phạm vi được Bên A ủy quyền.
Điều 2. Số lượng và vị trí nhân sự
Bên B cung cấp tối thiểu …… nhân sự, bao gồm:
| Vị trí | Số lượng | Ca làm việc | Yêu cầu |
|---|---|---|---|
| Nhân viên tổng đài | …… | …… | Giao tiếp tốt, sử dụng CRM |
| Nhân viên hỗ trợ | …… | …… | Theo yêu cầu |
| Nhân sự dự phòng | …… | Theo điều phối | Có khả năng thay thế |
Số lượng nhân sự có thể được điều chỉnh theo phụ lục hoặc xác nhận bằng văn bản giữa hai bên.
Điều 3. Tiêu chuẩn nhân sự
Nhân sự phải đáp ứng yêu cầu:
- Có kỹ năng giao tiếp;
- Có khả năng sử dụng máy tính;
- Sử dụng được phần mềm tổng đài và CRM;
- Hiểu và thực hiện đúng kịch bản;
- Có thái độ phục vụ phù hợp;
- Tuân thủ quy trình bảo mật;
- Đáp ứng yêu cầu chuyên môn của từng vị trí.
Đối với vị trí đặc thù, Bên A có quyền yêu cầu tiêu chuẩn bổ sung.
Điều 4. Đào tạo nhân sự
Bên B chịu trách nhiệm đào tạo nhân sự về kỹ năng tổng đài và quy trình thực hiện công việc.
Bên A cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chính sách bán hàng và quy trình nghiệp vụ.
Hai bên thống nhất thời gian đào tạo ban đầu là …… ngày.
Điều 5. Thời gian và ca làm việc
Tổng đài hoạt động từ …… giờ đến …… giờ.
Lịch làm việc được chia thành:
- Ca 1: …… đến ……;
- Ca 2: …… đến ……;
- Ca 3: …… đến …….
Bên B có trách nhiệm bố trí đủ số lượng nhân sự tối thiểu theo từng ca.
Điều 6. Quản lý và giám sát nhân sự
Bên B chịu trách nhiệm quản lý nhân sự về việc chấm công, phân ca, nghỉ phép và thay thế nhân sự.
Bên A có quyền kiểm tra chất lượng dịch vụ và yêu cầu Bên B thay thế nhân sự không đáp ứng tiêu chuẩn theo hợp đồng.
Việc kiểm tra của Bên A không làm thay đổi trách nhiệm của Bên B đối với nhân sự do mình bố trí.
Điều 7. Kịch bản và quy trình chăm sóc khách hàng
Nhân sự thực hiện cuộc gọi theo kịch bản và quy trình được Bên A phê duyệt.
Nhân viên không được:
- Tự ý thay đổi giá;
- Tự ý cam kết quyền lợi ngoài chính sách;
- Cung cấp thông tin nội bộ;
- Tiết lộ dữ liệu khách hàng;
- Thực hiện giao dịch ngoài phạm vi được giao.
Điều 8. KPI và tiêu chuẩn chất lượng
Các chỉ tiêu đánh giá gồm:
- Tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi: tối thiểu ……%;
- Tỷ lệ cuộc gọi bỏ lỡ: không quá ……%;
- Tỷ lệ cập nhật CRM: tối thiểu ……%;
- Điểm chất lượng cuộc gọi: tối thiểu ……/100;
- Thời gian phản hồi trung bình: không quá …… giây;
- Tỷ lệ xử lý yêu cầu đúng quy trình: tối thiểu ……%.
Các KPI được đánh giá dựa trên dữ liệu của hệ thống tổng đài, CRM và báo cáo đã thống nhất.
Điều 9. Ghi âm và kiểm soát chất lượng cuộc gọi
Cuộc gọi có thể được ghi âm theo hệ thống của Bên A hoặc Bên B tùy mô hình vận hành.
Bản ghi âm chỉ được sử dụng cho mục đích kiểm soát chất lượng, đào tạo, xử lý khiếu nại và các mục đích hợp pháp khác theo thỏa thuận.
Việc lưu trữ và truy cập bản ghi âm phải được kiểm soát.
Điều 10. Hệ thống và công cụ làm việc
Bên A cung cấp hoặc cho phép sử dụng:
- Hệ thống tổng đài;
- Tài khoản CRM;
- Kho dữ liệu sản phẩm;
- Kịch bản;
- Công cụ quản lý yêu cầu.
Bên B chịu trách nhiệm quản lý tài khoản được cấp cho nhân sự và thông báo ngay khi nhân sự không còn thực hiện công việc.
Điều 11. Bảo mật thông tin
Bên B và nhân sự của Bên B phải bảo mật thông tin:
- Khách hàng;
- Đơn hàng;
- Giá bán;
- Chính sách kinh doanh;
- Dữ liệu cuộc gọi;
- Tài khoản hệ thống;
- Tài liệu nội bộ;
- Thông tin khác được xác định là bí mật.
Nhân sự không được tự ý sao chép, tải xuống, chụp màn hình hoặc chuyển dữ liệu khách hàng cho bên thứ ba.
Điều 12. Quản lý dữ liệu khách hàng
Dữ liệu khách hàng chỉ được sử dụng để thực hiện dịch vụ.
Bên B phải áp dụng biện pháp phù hợp để ngăn ngừa việc truy cập, sao chép, tiết lộ hoặc sử dụng dữ liệu ngoài phạm vi công việc.
Khi nhân sự chấm dứt công việc, Bên B phải thu hồi hoặc yêu cầu hoàn trả các tài khoản, thiết bị và tài liệu được cấp.
Điều 13. Thay thế nhân sự
Nếu nhân sự nghỉ việc, nghỉ dài ngày hoặc không đáp ứng yêu cầu, Bên B có trách nhiệm bố trí nhân sự thay thế trong thời hạn …… ngày làm việc.
Nhân sự thay thế phải đáp ứng tiêu chuẩn tương đương hoặc được Bên A chấp thuận.
Điều 14. Phí dịch vụ
Phí cung cấp nhân sự là:
………………… đồng/người/tháng.
Hoặc:
………………… đồng/giờ/người.
Tổng phí dự kiến: ………………… đồng/tháng.
Chi phí làm thêm giờ, ngày lễ hoặc các khoản phát sinh khác được tính theo thỏa thuận tại phụ lục.
Điều 15. Thanh toán
Bên A thanh toán cho Bên B theo chu kỳ …… tháng/lần.
Hồ sơ thanh toán gồm:
- Hóa đơn hợp lệ;
- Bảng chấm công;
- Báo cáo nhân sự;
- Báo cáo KPI;
- Biên bản nghiệm thu dịch vụ nếu có.
Thời hạn thanh toán là …… ngày kể từ ngày Bên A nhận đủ hồ sơ hợp lệ.
Điều 16. Trách nhiệm của Bên A
Bên A có trách nhiệm:
- Cung cấp thông tin nghiệp vụ;
- Cung cấp hoặc bố trí hệ thống làm việc;
- Cung cấp kịch bản;
- Đào tạo về sản phẩm và quy trình nếu cần;
- Phản hồi các vấn đề nghiệp vụ;
- Thanh toán đầy đủ;
- Phối hợp đánh giá chất lượng dịch vụ.
Điều 17. Trách nhiệm của Bên B
Bên B có trách nhiệm:
- Bố trí đủ nhân sự;
- Quản lý lịch làm việc;
- Đảm bảo nhân sự đáp ứng tiêu chuẩn;
- Đào tạo nhân sự;
- Theo dõi KPI;
- Thay thế nhân sự theo quy định;
- Bảo mật thông tin;
- Báo cáo tình hình thực hiện dịch vụ.
Điều 18. Xử lý vi phạm và sự cố
Nếu xảy ra sự cố ảnh hưởng đến hoạt động tổng đài, bên phát hiện phải thông báo ngay cho bên còn lại.
Bên B chịu trách nhiệm đối với thiệt hại phát sinh do lỗi của nhân sự thuộc phạm vi quản lý của Bên B, theo quy định pháp luật và thỏa thuận.
Bên B không chịu trách nhiệm đối với sự cố hoàn toàn do lỗi hệ thống, thông tin hoặc quy trình thuộc trách nhiệm của Bên A nếu Bên B không có quyền kiểm soát.
Điều 19. Tạm ngừng và chấm dứt hợp đồng
Một bên có quyền chấm dứt hợp đồng nếu bên còn lại vi phạm nghiêm trọng nghĩa vụ và không khắc phục trong thời hạn …… ngày kể từ khi nhận thông báo.
Khi chấm dứt, Bên B phải bàn giao công việc, tài liệu, thiết bị và hoàn tất việc thu hồi quyền truy cập hệ thống theo yêu cầu.
Điều 20. Hiệu lực và giải quyết tranh chấp
Hợp đồng có hiệu lực từ ngày ……/……/…… đến ngày ……/……/……
Mọi tranh chấp phát sinh được ưu tiên giải quyết bằng thương lượng.
Nếu thương lượng không thành, tranh chấp được giải quyết tại cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật.
Hợp đồng được lập thành …… bản có giá trị pháp lý như nhau, mỗi bên giữ …… bản.
ĐẠI DIỆN BÊN A
(Ký, ghi rõ họ tên, chức vụ và đóng dấu nếu có)
ĐẠI DIỆN BÊN B
(Ký, ghi rõ họ tên, chức vụ và đóng dấu nếu có)
Những rủi ro cần tránh khi ký hợp đồng
Không phân biệt cung cấp nhân sự và vận hành tổng đài
Nếu Bên B chỉ cung cấp nhân viên nhưng hợp đồng lại yêu cầu Bên B chịu trách nhiệm toàn bộ về doanh thu, hệ thống và trải nghiệm khách hàng, phạm vi trách nhiệm có thể không rõ ràng.
Không quy định số lượng nhân sự tối thiểu mỗi ca
Tổng số nhân viên không phản ánh khả năng đáp ứng của tổng đài. Hợp đồng nên quy định số lượng nhân sự phải có mặt trong từng ca.
KPI không gắn với dữ liệu thực tế
KPI phải xác định rõ nguồn dữ liệu, cách tính và trường hợp loại trừ do lỗi hệ thống hoặc nguyên nhân khách quan.
Không có nhân sự dự phòng
Chỉ cần một vài nhân viên nghỉ đột xuất cũng có thể làm giảm chất lượng phục vụ. Do đó, doanh nghiệp nên yêu cầu cơ chế thay thế rõ ràng.
Không kiểm soát dữ liệu khách hàng
Nhân viên tổng đài có quyền truy cập lượng lớn dữ liệu. Hợp đồng nên quy định riêng về phân quyền, tài khoản, ghi âm, lưu trữ và thu hồi quyền truy cập.
Không xác định trách nhiệm đối với nội dung tư vấn
Nhân viên cần biết nội dung nào được phép cam kết và nội dung nào phải chuyển cho bộ phận chuyên môn. Điều này đặc biệt quan trọng với tổng đài bán hàng, bảo hiểm, tài chính, y tế hoặc các lĩnh vực có yêu cầu chuyên môn.
Đại diện của Công ty Luật Thiên Mã nhận định rằng doanh nghiệp nên tách rõ ba nhóm trách nhiệm trong hợp đồng: Bên A chịu trách nhiệm về chính sách và nghiệp vụ; Bên B chịu trách nhiệm về nhân sự; hệ thống công nghệ thuộc bên nào thì bên đó chịu trách nhiệm vận hành. Cách phân chia này giúp xử lý sự cố và đánh giá KPI minh bạch hơn.
Căn cứ pháp lý khi lập hợp đồng cung cấp nhân sự tổng đài
Khi lập hợp đồng, các bên có thể tham khảo:
- Bộ luật Dân sự 2015 về hợp đồng dịch vụ và nghĩa vụ của các bên.
- Luật Thương mại 2005 trong trường hợp hoạt động cung ứng dịch vụ thuộc phạm vi điều chỉnh.
- Bộ luật Lao động 2019 đối với quan hệ lao động của nhân viên được bố trí thực hiện công việc.
- Các quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân khi nhân sự tổng đài tiếp cận và xử lý dữ liệu khách hàng.
- Quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nếu tổng đài thực hiện hoạt động chăm sóc, tư vấn hoặc tiếp nhận khiếu nại của người tiêu dùng.
- Các quy định chuyên ngành nếu tổng đài cung cấp dịch vụ thuộc lĩnh vực có điều kiện.
Nếu mô hình thực tế là cho thuê lại lao động thay vì cung cấp dịch vụ, các bên cần kiểm tra kỹ điều kiện pháp lý và cấu trúc giao dịch để tránh nhầm lẫn giữa hai mô hình.
Hướng dẫn tải và sử dụng Mẫu Hợp Đồng cung cấp nhân sự tổng đài
Bạn có thể sử dụng Mẫu Hợp Đồng trên làm cơ sở xây dựng hợp đồng giữa doanh nghiệp và đơn vị cung cấp nhân sự tổng đài.
Trước khi ký, nên điều chỉnh:
- Số lượng nhân sự.
- Số lượng nhân sự tối thiểu mỗi ca.
- Thời gian hoạt động.
- Tiêu chuẩn nhân viên.
- Quy trình đào tạo.
- Kịch bản chăm sóc khách hàng.
- KPI.
- Cách tính phí.
- Chấm công và nghiệm thu.
- Chính sách thay thế.
- Bảo mật dữ liệu khách hàng.
- Ghi âm và lưu trữ cuộc gọi.
- Trách nhiệm đối với hệ thống tổng đài.
- Điều kiện chấm dứt hợp đồng.
Đối với tổng đài có lượng dữ liệu khách hàng lớn, nên có thêm phụ lục bảo mật và xử lý dữ liệu để quy định cụ thể quyền truy cập, phạm vi sử dụng và trách nhiệm của từng bên.
Tải Mẫu Hợp Đồng dịch vụ cung cấp nhân sự tổng đài chăm sóc khách hàng
Mẫu Hợp Đồng cung cấp nhân sự tổng đài phù hợp với doanh nghiệp thuê ngoài nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên trực hotline, điện thoại viên bán hàng hoặc đội ngũ hỗ trợ khách hàng theo ca.
Hệ thống Mẫu Hợp Đồng được xây dựng theo từng loại dịch vụ, giúp người dùng dễ dàng lựa chọn mẫu và điều chỉnh số lượng nhân sự, ca làm việc, KPI, mức phí và chính sách thay thế.
Đối với loại hợp đồng này, nên ưu tiên mẫu có đầy đủ phạm vi cung cấp nhân sự, tiêu chuẩn nhân viên, ca làm việc, KPI, thay thế nhân sự, bảo mật dữ liệu khách hàng và trách nhiệm đối với hệ thống tổng đài.
Kết luận
Hợp đồng dịch vụ cung cấp nhân sự tổng đài chăm sóc khách hàng không chỉ cần quy định số lượng nhân viên mà còn phải làm rõ cách bố trí ca, tiêu chuẩn nhân sự, KPI, đào tạo, thay thế, chi phí và quy trình nghiệm thu.
Đặc biệt, doanh nghiệp cần tách rõ trách nhiệm về nhân sự, nghiệp vụ, hệ thống công nghệ và dữ liệu khách hàng. Một Hợp Đồng Mẫu chi tiết sẽ giúp hai bên kiểm soát chất lượng dịch vụ, duy trì hoạt động tổng đài ổn định và hạn chế tranh chấp trong quá trình thực hiện.